“市場在變，流量方向在變，打法也要變。”

如今，由網購催生的電商平臺快速崛起，市場和渠道的迭代速度越來越快，這些正步步打破傳統家電行業以往的堅實護城河，其中最受打擊的莫過于家電經銷商線下門店。

電商改變了人們的購物習慣，也推動傳統經銷商進行經營模式的變革，轉向數字化、互聯網化。

本期要介紹的「淳安縣溫馨家電」，近年來一直在探索家電行業數字化之路。從自建線上商城+小程序，到打造用戶全流程服務體系，這個經營了12年的品牌正在煥發全新的活力。

作為杭州本地商家，「溫馨家電」自2009年成立以來已深耕家電行業十二年，見證了家電行業的不斷變化。

“電商的沖擊下，家電經銷商已經不能僅僅依靠門店，轉型是必走的路。”溫馨家電市場總監說到。

在近兩年，面對愈加變化的市場環境，團隊開始加大對數字化轉型的重視，究其原因：

· 面向群體轉變：

80后、90后逐步成為家電消費市場的主力軍，他們的消費理念發生了根本性的變化。年輕人購買家電產品會做攻略、貨比三家，同時看中商家的服務、售后全流程體系。家電行業也需進入年輕化的經營狀態調整；

· 市場環境轉變：

商業進入移動互聯網時代，電商平臺興起使得線下門店客流逐漸減少。同時，消費者購買時會首選線上了解，價格透明，經銷商以往依靠賺差價的模式已經被打破；

在這些新變化下，轉型數字化+優化服務體系成為家電經銷商必爭之地。

「溫馨家電」在2018年就開始布局線上轉型，借力凡科網，構建了私域流量池+線上商城+售后服務小程序的全套體系。

私域的力量正在爆發。這是「溫馨家電」近兩年最深的感受。

以往，家電賣場的流量主要依靠地段式流量。隨著移動互聯網興起，流量大方向轉變，門店面臨前所未有的壓力。消費者流量已經從單一的現場物理空間，轉移到線下+線上網絡雙空間并存的模式。

比起公域流量粗放式、投放成本高昂的特點，私域流量因其直連客戶、且產權自有+自主經營的特點成為了很多品牌布局線上渠道的首選。

這個場域會成為一個杠桿，敲動龐大的流量。

對于家電經銷商，打造私域流量并不難，需要先明白客戶觸點在哪里。

家電產品是家庭不可缺少的耐用消費品，更是消費升級的品質必備品，很多消費者除了在線上了解，也會到線下門店體驗、考察其適用的場景功能等。家電線下門店有著不可替代的優勢。

賣場、門店里，銷售員每天都可以接觸到大量潛在的購買者。有些潛在消費者只是逛一逛就走，有些消費者在商品購買后交易就結束，與銷售沒有更深層次的交流。而這些客戶如果引流到私域流量池，進一步精細化運營，將會帶來可觀的轉化和復購。

「溫馨家電」就在這兩年集中精力打私域。在私域構建上，他們有自己的一套邏輯。

1.借助智能名片，打造專業IP形象

家電品牌競爭激烈，經銷商雖有地方優勢，但客戶決策受成功案例、顧問專業程度、全流程服務等多因素影響，經銷商需要梳理專業形象，提升客戶信任度。

「溫馨家電」借助凡科客戶通塑造銷售員專業IP形象。客戶可以在名片中查看銷售顧問信息、品牌介紹等，并能借助MI即時通訊功能第一時間與銷售顧問溝通需求。

同時，「溫馨家電」在名片中連通自營商城，客戶可以自行選購所需商品。

2.企業微信+微信群聚集流量，持續給予優質內容服務

私域流量運營過程，是把一個陌生用戶轉化為超級用戶的過程。在這其中，內容是核心。

「溫馨家電」針對用戶需求，制定了推送的內容分類，如裝修避坑要點、房屋驗收細項、家裝尺寸大全、裝修案例參考等，通過實用、獨特的內容運營來連接用戶需求。

而在內容的推送上，「溫馨家電」巧用凡科客戶通企微群發功能。管理員統一設置文章內容，選定群發成員/客戶群，下達發送指令，銷售即可一鍵群發。

通過這樣的形式，極大省去銷售一次次編輯時間，提高整體運營效率。同時，管理員可在后臺及時查看群發數據，評估內容推送效果。

「溫馨家電」市場總監表示：市場在變，流量方向在變，打法也要變。利用私域獲取增長，實現消費者觸達，進而轉化成核心客戶，是值得一試的運營模式。

布局私域后，「溫馨家電」進一步將重心轉向線上線下一體化體系打造。

團隊基于門店基礎上，搭建了一套線下+線上互補共濟的經營生態，形成聯動效應，打造成一套完整的服務鏈。

首先使用凡科商城自建線上商城，設置了多種營銷活動，提高客戶下單率。比如對新進入商城的客戶，推出“新人有禮”活動，登錄后即可領取30元優惠券，永久生效，引導客戶在商城完成第一筆訂單。

而在日常的促銷活動中，「溫馨家電」則推出“秒殺”和“組合套餐”。在這類活動中，選品必須足夠火爆才能引發關注。「溫馨家電」會結合近期市場熱門，從店鋪爆款、銷量TOP3的產品中挑選，真正做到營銷產品全方位提升客戶轉化。

通過一系列的動作，短短一個月，商城客戶轉化量翻倍。

如今的家電消費，早已不限于家電產品，而是從售前到售后服務的全流程服務。

“家電售賣不只是停留在賣出，售后服務一定要跟上。”「溫馨家電」負責人在采訪過程中一直強調服務思維。

想要在競爭中突圍，經銷商需要擺脫過去的模式，向“賣售后”“賣服務”的方向轉變，貼近用戶需求，走向以經營用戶為核心的生態鏈。

在售后服務的布局上，「溫馨家電」使用凡科輕站搭建了“溫馨家電生活服務平臺”的小程序。

對于選擇小程序作為載體的原因，「溫馨家電」介紹到：小程序寄托于微信生態上，符合客戶對于售后服務用完就走的需求，但又會一直存在于客戶的小程序后臺，有需要隨時查看。

在小程序上，客戶可以根據所需服務，預約上門維修，并線上完成付費。而在維修后，客戶可以填寫完工服務評價，管理員可以得到及時的反饋，做出改進。

除此之外，「溫馨家電」在小程序中推出“家電安裝維修小常識”，方便客戶了解各類家電維修內容，以實在的內容貼近客戶。

借力凡科網，「溫馨家電」順利構建了“售前商城、線下體驗、售后小程序”三位一體的經營模式，快速完成全渠道布局，推動門店的數字化轉型。

總結「溫馨家電」的經營邏輯：

簡單的打破傳統商業模式、清晰的商業鏈路、直接的用戶交互手段。

無論是“互聯網+”還是“+互聯網”，過去只存在線下的業態已紛紛轉型。有些商家全線轉線上，有些是線下線上結合，借助互聯網的力量錦上添花，「溫馨家電」就是后者。

這家經營了12年的傳統家電品牌，不甘于停留在過去的模式，通過數字化轉型，帶來良好的服務口碑，同時突破線下門店的經營困境，為線下賦能。

在快速迭代的市場環境中，流量渠道已經從一維變成多維。對于家電經銷商、零售商，掌握自身優勢，建立面向當地消費者的長期可持續品牌記憶和關聯度才是突圍的關鍵。